¿Sabías que el 67% de los consumidores leerán la política de devolución de la tienda online antes de finalizar la compra?
Disponer de una política de devolución y reembolso clara y simple es esencial para que tu empresa atraiga y retenga a los clientes. Sigue leyendo mientras te damos una serie de consejos para que puedas redactar una política de devolución.
¿Qué significa política de devolución para pequeños negocios?
La política de devoluciones de una pequeña empresa es un conjunto de reglas que determinan cuáles son las razones y dentro de qué plazo un minorista aceptará devoluciones. Los clientes pueden desear devolver un producto negocio por muchas razones: si está en mal estado, si no les queda bien o simplemente porque han cambiado de opinión.
¿Por qué tu pequeña empresa necesita una política de devoluciones?
A pesar de lo molesto que es lidiar con ellas, no hay escapatoria a las devoluciones. Alrededor del 30% de todos los productos pedidos online se devuelven al remitente (en algunos sectores, como el de la ropa, ¡la tasa es aún más alta!) Independientemente de lo que venda tu negocio, es probable que tengas que lidiar con algunas devoluciones. Por esto, es importante que este tema forme parte de tu plan de negocio.
Las ventajas de una política de devolución sólida
- Aumenta las ventas: alrededor de dos tercios de tu página web consultarán tu política antes de comprar cualquier producto. Una política de devoluciones generosa puede ser la razón por la que un nuevo cliente te elige a ti en lugar de a un competidor cercano.
- Genera confianza a los clientes: una política de devolución en tu página web crea una sensación de profesionalismo.
- Menos tareas administrativas y estrés: una política de devolución clara y completa reducirá la cantidad de clientes que te contactarán con preguntas, lo que le ahorrará tiempo a tu negocio. Y en los negocios, ¡el tiempo es dinero!
- Cumplimiento legal: según el país desde el que vendas, puede ser un requisito legal tener una política de devolución. Por ejemplo, en Reino Unido, las regulaciones comerciales prohíben que los vendedores indiquen que no aceptan devoluciones.
Los peligros de una mala política de devolución
Si un cliente tiene que leer una política de devolución compleja en tu página web, o peor aún, tiene que invertir tiempo para comunicarse con tu empresa porque no encuentra la respuesta a una duda, se sentirá frustrado y posiblemente, abandonará tu página. ¡Recuerda, la página web de un competidor siempre está a solo un par de clics de distancia!
El 84% de los consumidores no volverán a comprar con un minorista después de una mala experiencia de devolución. ¿Puede permitirte el lujo de perder tantos clientes?
Cómo crear una política de devolución
Entonces, ¿qué debes tener en cuenta al crear la política de devoluciones para tu empresa?
TIEMPO
Algunos minoristas ofrecen un plazo estándar de 14 días para que los clientes devuelvan sus artículos, mientras que otros son más generosos: ¡IKEA, por ejemplo, lo permite hasta 365 días!
Una encuesta de consumidores realizada por ReBound descubrió que el 63% de los compradores esperan que la política de devolución sea de al menos 30 días, para que puedan probar/experimentar el producto durante un tiempo suficiente. Sin embargo, en realidad es una decisión individual de cada minorista, según el ciclo de vida de sus productos y sus niveles de inventario. Algunos necesitan recuperar las existencias y volver a colocarlas en los estantes lo antes posible. Siempre debes tener en cuenta y valorar el hecho de tener clientes satisfechos.
COSTE
La empresa de datos mercado Statista descubrió en una encuesta que las devoluciones gratuitas son el motivador principal para que los compradores online compren directamente de las marcas. Sin embargo, recientemente, una gran cantidad de marcas conocidas han tenido que comenzar a cobrar a los clientes por las devoluciones debido al gran volumen que reciben.
Las devoluciones pueden ser extremadamente caras para que las empresas las procesen, y para algunas pymes, simplemente no es factible. Deberás considerar cuidadosamente si el coste de ofrecer devoluciones gratuitas es superado por las ventas adicionales que generas. Puede probar un servicio gratuito durante un breve período de tiempo para encontrar la respuesta.
POLÍTICAS DE DEVOLUCIÓN DE LOS COMPETIDORES
Es hora de investigar un poco. ¿Durante cuánto tiempo sus competidores permiten que sus clientes devuelvan artículos? ¿Cobran por devoluciones? Si es así, ¿cuánto? Si lo puedes igualar, o incluso mejor, superar su oferta, atraerás a estos clientes a través de tus puertas digitales.
FORMULARIO DE DEVOLUCIÓN
Es posible que desees aprovechar la oportunidad para aprender un poco más sobre por qué tus clientes están devolviendo tus artículos. Cuando inician una devolución, puedes pedirles que te digan por qué están devolviendo el artículo [no está descrito en la página web/no me conviene/lo encontré más barato en otro lugar, etc.]. Con el tiempo, estos datos te permitirán abordar estas situaciones y, en última instancia, reducir tu tasa de devoluciones.
Plantilla de política de devolución para pequeñas empresas
Hay mucho que considerar, por lo que a continuación presentamos un ejemplo de política de devolución, que puedes editar y adaptar a las necesidades de tu negocio.
POLÍTICA DE DEVOLUCIÓN
Las devoluciones deben notificarse en un plazo máximo de [X] días a partir de la fecha de compra. Los productos deben estar sin usar, en su envoltorio original y con las etiquetas puestas.
CÓMO GENERAR UNA DEVOLUCIÓN
Para devolver un artículo, debes procesar una etiqueta de devolución. Te enviaremos tu etiqueta de envío por correo electrónico. Imprímela y pégala en la parte delantera del paquete. Lleva el paquete a [una oficina de correos/punto de servicio de DHL, etc.] y conserva un comprobante del recibo de compra para tus registros. [Los gastos de devolución se descontarán cuando se proceda al reembolso por el valor del producto.]
REEMBOLSOS
Una vez que hayamos recibido tu artículo, iniciaremos una devolución. Espera al menos [X] días a partir de la recepción de la devolución para que se procese el reembolso. El dinero se hará efectivo en tu método de pago original. Te enviaremos un correo electrónico una vez que se haya procesado su devolución.
ARTÍCULOS ESTROPEADOS
En caso de que te llegue un producto dañado, comunícate con nuestro equipo de atención al cliente en [dirección de correo electrónico]. Se emitirá un reembolso completo del producto o se procederá al cambio de la prenda.
RESTRICCIONES
No podemos aceptar devoluciones de [ej: comida/maquillaje/pendientes/ropa interior] por razones de seguridad/higiene.
Preguntas frecuentes de una política de devolución
¿QUÉ CONSIDERAS POR POLÍTICA DE DEVOLUCIÓN RAZONABLE?
A los consumidores les encantaría que siempre se les ofreciera un servicio de devolución gratuito con un margen de tiempo generoso para realizar la devolución. Pero, esto no siempre es factible para los minoristas. ¡Es posible que desees probar diferentes modelos de devolución para encontrar un término medio que mantenga a tus clientes contentos y que se adapte a tu negocio! Asegúrate de conocer la opinión de los clientes sobre el servicio para mejorar allí donde puedas.
¿DÓNDE DEBO PONER LA POLÍTICA DE DEVOLUCIÓN EN MI PÁGINA WEB?
Dado que las devoluciones son un gran incentivo para los compradores, asegúrate de incluir tu política de devoluciones en varios lugares de tu página web, incluidos el pie de página y la página de preguntas frecuentes. Si estás ofreciendo devoluciones gratuitas, también vale la pena destacarlo a través de, por ejemplo, un banner de DEVOLUCIONES GRATUITAS en cada página de listados de productos. Tranquilizará a los compradores indecisos y los animará a comprar.
¿QUÉ DEBERÍA EVITAR EN UNA POLÍTICA DE DEVOLUCIÓN?
Deshazte de la jerga legal. Mantén clara tu política, pero con todo detalle. Esto también evitará que los clientes se comuniquen contigo haciéndote preguntas adicionales.
¿DEBO PAGAR EL COSTE DE ENVÍO POR MI POLÍTICA DE DEVOLUCIÓN?
Esta es una elección individual que depende de tu negocio y de la cantidad de devoluciones que recibas. Independientemente de lo que decidas, asegúrate de tener claros los costes a lo largo del viaje del comprador: las tarifas ocultas son una forma segura de romper la confianza de tus clientes.
¿SE PERMITE TENER UNA POLÍTICA DE NO REEMBOLSO?
Las legalidades en torno a las devoluciones de los consumidores varían según el país. Investiga un poco las leyes de tu mercado para asegurarte de cumplirlas.
Para obtener más consejos y orientación personalizada sobre cómo garantizar un proceso puedes ponerte en contacto con DHL Express.
