La oportunidad postventa

LA OPORTUNIDAD POSVENTA

El viaje del cliente no termina una vez que hace clic en el botón “comprar”. Tu compromiso de posventa con tus clientes será determinante para que vuelvan a tu tienda online de nuevo. Entonces, ¿qué deberías tener en cuenta para hacerlo bien? Sigue leyendo para conocer los detalles esenciales que no debes olvidar.

 

Según una investigación de SignalMind, la probabilidad de que un nuevo cliente realice una compra es del 5 al 20%, pero la probabilidad de que un cliente actual lo haga es del 60 al 80%. Como puedes observar, estos valores presentan una gran diferencia. SignalMind también considera que el 80% de tus beneficios futuros probablemente, provendrán del 20% de tus clientes existentes. Por lo tanto, definitivamente vale la pena hacer todo lo posible para retener a los clientes. ¿Pero cómo?

 

Pasos para el éxito con tus clientes

La respuesta es simple: la experiencia posventa que ofreces. Recordar que el viaje de tus clientes no termina una vez que hacen clic en “comprar”, es la clave en este caso. Existen cuatro etapas diferenciadas que debes tener en cuenta: la comunicación inmediata, la entrega, la apertura del paquete y el seguimiento. Si haces las cuatro etapas bien, es más probable que los clientes quieran repetir la compra. Hazlas mal (o ignóralas) y podrías perder a un cliente valioso.

 

Te mostramos cómo debes ofrecer a tus clientes una experiencia verdaderamente memorable.

 

Comunícate de manera rápida y eficiente.

Tan pronto como tu cliente haga clic en el botón de compra, tu comunicación posventa debe comenzar. Sin embargo, según una encuesta reciente, el 93 % de las empresas de comercio electrónico finaliza su comunicación con los clientes inmediatamente después del pago. Esto representa una gran oportunidad para ti ya que te ofrece una ventaja competitiva.

 

Enviar un correo electrónico de confirmación a tus clientes con un recibo de pago de sus registros debería ser lo mínimo. Dentro del correo electrónico, agradéceles que hayan usado tu servicio, asegúrales que su pedido está en buenas manos e invítales a volver pronto. Déjales claro cómo se pueden poner en contacto contigo en caso de que lo necesiten y vuelve a recordarles el plazo de entrega que se indicó durante la compra.

 

Esta es una lista de verificación rápida que puedes usar como inspiración:

 

  • Un saludo con el tono de voz de tu marca
  • Nombre del cliente (para darle un toque personal)
  • Un mensaje corto para dar las gracias
  • Su número de pedido
  • Confirmación de los detalles de seguimiento
  • Una fecha de entrega estimada
  • Detalles de contacto o chat en vivo para cualquier consulta
  • Sugerencias de otros productos que podrían gustarles de tu tienda
  • Un código de descuento para compras futuras

 

No olvides el asunto del correo electrónico, esto es lo que animará a las personas a abrirlo. Aquí te ofrecemos algunas recomendaciones de Shopify:

 

  • La personalización es clave: te llevará a conseguir unas tasas de apertura un 20% más altas
  • Los correos electrónicos que contienen la palabra “tú” en el asunto tienen tasas de apertura un 5% más altas
  • Limítate a usar 30 caracteres o menos, ya que tienen las tasas de apertura más altas

 

Realiza bien la entrega

La entrega es lo que tus clientes recordarán, así que será mejor que lo hagas bien.

 

Velocidad

La entrega rápida debe ser una alta prioridad para tu negocio. El 25% de los clientes no considerarán comprar un producto de un minorista online si no se realiza la entrega en 2 días o menos. Por lo tanto, deberías ofrecer la entrega al día siguiente como estándar; incluso sería mejor incluir una opción de entrega el mismo día.

 

Conveniencia y flexibilidad

¿Estás ofreciendo a tus clientes que elijan un intervalo de tiempo para la entrega? ¿Les permites la opción de dejar el paquete a un vecino o enviarlo a un punto de recogida? ¿Y qué sucede con la compra online y la recogida en la tienda? Nadie quiere tener que quedarse en casa esperando a la entrega de un paquete. De este modo, es imprescindible ofrecer al menos algunas de estas opciones.

 

Envío gratuito

Según una encuesta realizada por Jungle Scout, el 66% de los consumidores esperan envíos gratuitos con cada compra online. Valora si puedes absorber el coste del envío gratuito en tu negocio ya que te asegurará ventas adicionales.

 

Envío internacional como norma general  

El envío a nivel mundial puede ser complejo, por lo que vas a necesitar un socio internacional para gestionar la parte más compleja. DHL Express tiene la experiencia global para hacer llegar tus paquetes a tus clientes en cualquier parte del mundo de forma rápida y sin retraso. Ah, y también nos encargaremos de todo el papeleo de aduanas.

 

Actualizaciones

Mantén a tus clientes informados y hazlo siempre a través de su método de contacto preferido. Un correo electrónico o mensaje de texto para informarles del estado de su envío será muy bien recibido. Si es posible, también debes incluir detalles de seguimiento, ya que no hay nada más frustrante que una entrega perdida que podría haberse evitado. Añadir un agradecimiento en el correo electrónico también ayudará a que tu cliente se sienta apreciado y le dará un toque personal.

 

Más que una caja

Hay una razón por la que los vídeos de apertura de paquetes son tan populares en redes sociales. Los clientes quieren el factor “sorpresa” al abrir sus paquetes, especialmente si es algo en lo que han gastado una importante cantidad de dinero. Para tu empresa, la tendencia del unboxing es esencialmente una herramienta de marketing: los clientes que comparten sus compras en las redes sociales son una excelente (¡y gratuita!) promoción para tu marca.

 

Crea un estilo de empaquetado que genere un impacto duradero en los consumidores. Haz que sea lo más personal posible, incluyendo una nota de agradecimiento dentro del paquete y añade cupones de descuento o algunas muestras de productos gratuitas también.

 

Llegados a este punto, vale la pena mencionar el tema de los envases sostenibles. Vigila tu huella de carbono ya que es una preocupación cada vez mayor para los consumidores. Asimismo, entre los factores de embalaje (como muestras gratuitas o mensajes personales), el 42% de los consumidores online mencionaron que la sostenibilidad del embalaje en el que llegan sus envíos es el factor más importante y que les influye para que vuelvan a comprar con una marca.

 

Sin embargo, si tu cliente cambia de opinión acerca de tu producto, mantener el proceso de devolución lo más simple posible es un factor clave. Según una encuesta realizada por Shorr Packaging Corp, un 95% de los clientes afirmó que repetiría la compra si el proceso de devolución de la empresa es sencillo. No es exactamente lo que están buscando, pero demuestra que mantener contentos a los clientes en cada etapa de su proceso de compra puede tener un efecto mayor en su valoración general de lo que podrías pensar.

 

Seguimiento

Entonces, tu cliente ha decidido mantener su pedido. Ahora, es el momento perfecto para incentivarlo a comprar nuevamente. Ya tienes la ventaja de saber lo que le gusta, así que ¿por qué no ofrecerle algunas recomendaciones de productos por correo electrónico? Posiblemente, no acabará comprando exactamente lo que le has recomendado, pero podría ayudarte a generar otra visita en tu tienda y entonces, podría ver algo que se perdió anteriormente o encontrar algo nuevo que le llame la atención. Además, cuanto más compre, más conocerás sus hábitos de compra…

 

Dependiendo de lo que vendas, puedes enviarle un recordatorio para volver a pedir cuando estás a punto de agotar existencias. Para ambas partes, puede ser útil y es un detalle que tiene una alta aceptación por los clientes.  O, si está vendiendo un producto con carácter permanente, los consejos sobre cómo cuidar, usar y aprovechar al máximo el producto pueden inspirar a los clientes a sacar más provecho del que pensaban.

 

Invítales a expresar su opinión. ¿Les ha gustado el producto? ¿Les gustaría escribir una reseña del producto? Tanto si dejan una simple calificación con estrellas, una guía para otros sobre cómo queda la ropa o una opinión completa del producto, mantener el contacto con los clientes de esta manera crea vínculos más fuertes entre ellos y tú.

 

Aumentando el tiempo de vida del cliente

Cualquier persona que compre tu producto merece ser tratada como el cliente valioso que es. Especialmente cuando tienes en cuenta el valor que tiene para ti.

 

Tus clientes actuales son tu fuente más probable de ventas futuras, por lo que cuidarlos es primordial. ¿Por qué? Porque es la clave para maximizar el valor del tiempo de vida del cliente, es decir el valor total que tiene un cliente para tu empresa durante el transcurso de la relación. Aunque al principio, puede consistir en una prueba y error lograr el equilibrio correcto, todas las técnicas anteriores pueden ayudar a mejorar la retención y optimizar la experiencia del cliente. Esta es una lista de verificación para recordarte exactamente lo que recomendamos con cada venta:

 

  • Agradece a tu cliente su compra
  • Proporciona un recibo
  • Recuérdales los detalles de entrega en el momento de la compra
  • Envía actualizaciones de entrega a medida que tengas la información
  • Personaliza el embalaje
  • Sé claro sobre tu política de devoluciones
  • Haz un seguimiento de los clientes para recibir opiniones

 

Fuentes:



Si necesitas más información, puedes contactar con un asesor para conseguir asesoría personalizada.

CW – Folleto Importación a España

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