Especial COVID-19: 8 consejos para tu e-commerce

Especial COVID-19: 8 consejos para tu e-commerce

 

El COVID-19 trae incertidumbre. Por eso, asegúrate de explicar claramente a tus clientes cómo estás operando en estos momentos tan difíciles.

 

A medida que el Coronavirus se extiende por todo el mundo, los empleados de más y más empresas trabajan desde casa. Hay zonas en cuarentena y muchas tiendas permanecen cerradas. La gente está cambiando su vida cotidiana, pero no sus hábitos de consumo.

 

Las dificultades asociadas a la venta al por menor tradicional, junto con el uso de medios digitales y móviles sin precedentes, ofrecen enormes oportunidades para los e-commerce. Si tu cliente necesita algo que no está disponible en el supermercado, lo comprará online. Ya sea una alfombra de yoga, un juego para los niños, un libro o un teclado para trabajar desde casa. Y tu cliente quiere estar seguro de que cuando haga el pedido, la entrega se llevará a cabo.

 

El hecho de que los clientes se pregunten cada vez más si la entrega se llevará a cabo, no es sorprendente.

 

  • ¿Se ha realizado la orden de pedido?
  • ¿Se entregará el pedido en un punto de entrega?
  • ¿Será entregado dentro de los tiempos de entrega habituales?

 

Los compradores online que se hacen estas preguntas y no obtienen una respuesta clara, posponen el pedido o lo piden en otra tienda online.

 

En DHL Express hemos recogido 8 consejos para tu e-commerce y ayudarte así a determinar cómo y dónde puedes ganar la confianza de tus clientes en su proceso de compra:

 

 

1. Página web

 

Comunica claramente en la home de la web que aceptas, procesas y envías pedidos a pesar del COVID-19. Muchos e-commerce tienen un banner donde comunican información importante para el cliente, como por ejemplo Envío gratuito desde 100 euros, Servicio de atención al cliente de 07:00 a 19:00h, 100 días de derecho de devolución. Utiliza este banner para la comunicación sobre COVID-19, añadiendo frases como Envío normal a pesar de COVID-19 o Recogida segura de pedidos con máscaras y guantes protectores. Si tu tienda online no tiene este banner, utiliza el pie de página para comunicar tu oferta.

 

 

2. Página de detalles del producto

 

A menudo los visitantes aterrizan directamente en una página de categoría o en una página de producto. Informa aquí también que los pedidos se procesan como de costumbre. Puedes incluir el mensaje cerca del botón de compra. Utiliza el área donde muestras el tiempo de entrega de forma efectiva. Añade una breve aclaración como: entrega normal a pesar de COVID-19.

 

 

3. Cesta de la compra – opciones de envío

 

Aprovecha la posibilidad de comunicar en el carro de la compra que estás trabajando con un socio de envío que hace las entregas rápidamente y en las zonas permitidas. Si tu socio de envíos espera retrasos, por favor comunícalo también. Muchos socios de transporte comunican los plazos y áreas de entrega actualizados en su página web y/o a través de una newsletter. Presta atención a la información que recibes y actualiza esta información en tu e-commerce.

 

 

4. Meta descripción

 

A menudo una búsqueda (en Google) precede a una visita en tu tienda online. Ajustando tu meta descripción, los compradores online pueden ver durante su búsqueda que tu e-commerce realiza entregas. Esto puede ser crucial para generar tráfico a tu web porque el resultado de la búsqueda ya responde a la pregunta que tus clientes probablemente tienen. Incluye en tu meta descripción un texto como: Envío a pesar de COVID-19.

 

 

5. Página de preguntas frecuentes (FAQs)

 

Puedes averiguar fácilmente qué preguntas sobre COVID-19 tienen tus clientes mirando los correos electrónicos que recibes y analizando las llamadas de atención al cliente. Guarda las preguntas más frecuentes, formula una respuesta y añádelas a una página de preguntas frecuentes. Enlaza cualquier comunicación de tu e-commerce sobre COVID-19 (banner, barra de información, carrito de la compra, etc.) a esta página de preguntas frecuentes.

 

 

6. Servicio de atención al cliente

 

Asegúrate que tu servicio de atención al cliente esté al día y que la comunicación sea coherente con lo que comunicas en tu e-commerce. Evita la confusión causada por declaraciones contradictorias. Esto daña la confianza, y queremos conseguir justamente lo contrario.

 

 

7. Correo electrónico

 

Una vez que tu e-commerce y el servicio de atención al cliente estén actualizados, una newsletter es una buena forma de informar a tus clientes actuales. Por ejemplo, dirígelos a la página de preguntas frecuentes, muestra fotos de cómo trabaja el personal del almacén, menciona testimonios de clientes que han disfrutado de un buen servicio, muestra la tasa de entrega satisfactoria, etc.

 

No olvides que lo más probable es que envíes confirmaciones de pedido y detalles de envío a tus clientes en correos electrónicos adicionales. Aprovecha esta oportunidad para agradecer a tu cliente el hacer un pedido durante estos tiempos inciertos.

 

 

8. Redes sociales

 

Ya sea a través de Instagram con una foto del almacén, a través de Facebook con un vídeo del departamento de atención al cliente respondiendo llamadas de los clientes, o bien a través de LinkedIn donde como director general destaques el trabajo en equipo y hagas hincapié en la satisfacción del cliente: Ser visible crea confianza. ¡Lo esencial para tus clientes en este momento!

 

 

Respuesta de DHL Express a COVID-19

Debido al brote mundial de COVID-19, las operaciones comerciales del Grupo Deutsche Post DHL se adaptan constantemente para mitigar los posibles efectos. Como empresa que opera a nivel mundial, los escenarios de riesgo de epidemia y pandemia son una parte integral de la planificación continua de riesgos del Grupo. El Grupo sigue un proceso de gestión integral que permite a nuestras unidades de negocio asegurar el más alto nivel de servicio a nuestros clientes,  incluso en situaciones de emergencia.

 

 

Impacto en los servicios

 

DHL está dispuesta a tomar medidas operativas si los emplazamientos de DHL se ven afectados. Estas medidas tienen como objetivo limitar las consecuencias para la prestación de servicios y proteger otras partes de nuestra empresa.

 

DHL supervisa continuamente la situación y toma todas las medidas necesarias para proteger a los empleados, clientes y socios y asegurar que nuestros servicios continúen funcionando de la forma más fluida posible.

 

La salud de nuestros empleados, clientes y socios es siempre primordial.

 

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CW – Folleto Importación a España

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