A la hora de saber cómo gestionar envíos y devoluciones en una tienda online es importante que tengas en cuenta algunos aspectos. Por regla general, los comercios que operan por internet (e-commerce) suelen plantearse el proceso a seguir cuando realizan un envío. Sin embargo, en muchas ocasiones pasan por alto la gestión en torno a las devoluciones. Esto puede suponer un gran error para las empresas, ya que según arrojan algunos datos, solo en Estados Unidos el porcentaje de devoluciones alcanza el 18% del total de las compras. Por poner otro ejemplo más próximo, España se situó en 2019 como el cuarto país europeo con más devoluciones.
No obstante, no son los únicos casos. Estas cifras tienden a mantenerse y a crecer de manera exponencial según lo hace el número de ventas online. Por tanto, las devoluciones suponen un aspecto al que debería prestarse la misma atención que a los propios envíos de productos. Es por ello que, desde DHL Express, queremos darte algunas claves para gestionar tus envíos y devoluciones de la mejor forma posible.
Cómo gestionar envíos y devoluciones en una tienda online minimizando el impacto ambiental
Uno de los factores que más fuerza está cobrando entre el público general es la sostenibilidad de los envíos. Tanto estos, como las devoluciones, tienden a causar un gran impacto medioambiental. En concreto, el sector de la moda es uno de los que tradicionalmente más devoluciones tiene asociadas. En este contexto, la correcta gestión de los envíos será clave a la hora de reducir dicho impacto. Este objetivo se puede lograr de varias maneras, siendo la más básica una correcta optimización de las rutas de envío.
Sin embargo, existen muchas más medidas necesarias a aplicar, y por ello en DHL este es un aspecto que tratamos de cuidar enormemente. Por un lado, hemos logrado que el 86% de la electricidad que utilizamos provenga de fuentes de energía renovables. Por otro lado, entre nuestros compromisos figura apoyar la innovación sostenible, por lo que hemos invertido en aviones eléctricos que generen un menor impacto a nivel medioambiental y tenemos como objetivo electrificar el 60 % de nuestros vehículos de entregas de última milla para 2030.
En resumen, a la hora de preguntarse cómo gestionar envíos y devoluciones en una tienda online, habrá que observar si estos siguen algún tipo de protocolo de sostenibilidad. Mediante esta información, lo ideal será acudir solo a empresas transportistas que estén concienciadas con la sostenibilidad de los envíos.
Deja claras tus políticas de envíos y devoluciones
Otro aspecto clave a la hora de prever cómo gestionar envíos y devoluciones en una tienda online será generar políticas claras. Los compradores suelen prestar atención a las cláusulas que son sencillas y concisas. En este sentido, dejar las normas de devolución o envío bien definidas desde un inicio puede ahorrarte muchos problemas. Incluso podrá garantizar que, ante un problema concreto, no vas a perder a un cliente.
Sin embargo, crear dichas políticas no será sencillo. Por un lado, y respecto a los envíos, los aspectos más relevantes serán los tiempos de entrega y quien asume los costes del envío. No obstante, en el caso de las devoluciones el proceso se complica algo más. Deberás tener en cuenta varios aspectos como son:
- Tiempo del que dispone el cliente para devolver el producto.
- Si existen productos que no podrán devolverse en ningún caso (en el sector de la moda suele ser común en el caso de la ropa interior).
- Quién corre con los gastos en torno a la devolución del producto.
- Cuáles son las condiciones del reembolso y si obtendrá el dinero o, en su lugar, un vale para gastar en la tienda.
Tener claro estos aspectos podrá llevar al negocio a elaborar una mejor redacción de sus normas y políticas. Estas tendrán la ventaja de ayudar al consumidor a tomar una decisión informada respecto a su compra y al propio comercio a que dichas normas puedan cumplirse y aplicarse.
La experiencia del comprador, el pilar de una tienda online
Uno de los aspectos más relevantes, si no el más importante, a la hora de planificar cómo gestionar envíos y devoluciones en una tienda online es la experiencia final del comprador. Cuidar hasta el más mínimo detalle en los envíos es un factor imprescindible en las compras online. Pensemos que, en este tipo de negocios, la primera impresión e imagen real de la empresa que recibirá será la de las condiciones del envío.
El primer punto a la hora de planificar los envíos será conocer de forma precisa los tiempos de estos. Los consumidores suelen demandar los plazos más cortos posibles, por lo que recurrir a servicios de transporte rápidos suele ser lo más recomendable. Así mismo, algo que mejora enormemente la experiencia es contar con información de cómo se está desarrollando el proceso de envío. A este respecto, la empresa podría incluir tanto notificaciones como un número de seguimiento del pedido.
Por último, la presentación visual es importante. A la hora de realizar envíos, no olvides cuidar tu packaging. Este podría convertirse en un gran reclamo para tu marca. Para mejorarlo, puedes incluir una tarjeta de agradecimiento o algún pequeño detalle que mejore aún más la experiencia de la compra online.
