Las compras online han crecido en el último año en más de un 50%. Las causas son obvias: confinamientos temporales, crisis sanitarias, etc. Los e-commerce, nuevos o consolidados, deben hacer frente a un número cada vez mayor de entregas de pedidos online.
Pero las entregas conllevan incidencias, estas acumulan los posibles errores que se hayan producido durante todo el proceso de compra. Además hay que sumar aquello que no se puede prever: problemas en aduanas, climatológicos, etc.
Esto afecta al momento más delicado del proceso de compra, más incluso que el de la formalización. La entrega aún tiene mucho de ritualidad y de culminación de una espera y es la primera vez, en una compra digital, en el que se pueden constatar las condiciones y características del producto. Por tanto, la reputación de una marca se juega mucho cuando gestiona una incidencia de este tipo.
Y estos detalles son tan importantes para un pequeño ecommerce como para un negocio B2B que sirva a otras empresas: cualquier empresa que venda online ha de tener preparada una hoja de ruta para la gestión de incidencias en las entregas de pedidos online. Queremos ofrecer tres claves para hacer frente a estas situaciones que tanto pueden dañar la reputación de una marca.
Prevé, planifica y profesionaliza la gestión de incidencias de entregas
La primera medida para hacer frente a cualquier incidencia es estar preparado. Anticipar escenarios, integrarlos en el proceso de compra junto con sus posibles soluciones y preparar a todos los actores implicados para actuar coordinadamente es la primera clave para una resolución exitosa de incidencias en entregas de pedidos online.
Se deberán redactar unas bases sobre la resolución de incidencias claras y útiles que sirvan al cliente para saber cómo y a quién dirigir su reclamación o petición.
Reconocer la capacidad de actuación y tomar decisiones consecuentes también es una de las formas más indicadas de hacer frente a este tipo de incidencias. Si tu negocio no dispone de un departamento de logística propio o este está infradimensionado frente al crecimiento exponencial que están experimentando las ventas online, quizá haya llegado el momento de dejar las entregas en manos expertas.
Contactar con un partner experto en logística que se ocupe de esa parte tan importante y compleja, especialmente si tus productos atraviesan fronteras, te permitirá alcanzar niveles de efectividad que quizá con tu propia infraestructura no podrías alcanzar. La primera clave para gestionar incidencias será evitar que estas ocurran mediante la externalización de las entregas de pedidos online.
Y hoy en día ninguna reputación pasa desapercibida. Si eres eficiente al evitar y resolver incidencias, tus valoraciones en la red serán positivas y tus propios clientes se convertirán en prescriptores de tu negocio.
Pon al cliente en el centro de tu estrategia
La compra venta digital borra fronteras y nos permite encontrar clientes mucho más lejos de lo que imaginábamos. Pero eso mismo hace que sea muy difícil destacar entre la multitud de competidores existente.
Una correcta gestión de incidencias permitirá por un lado que la experiencia (personalizada y basada en una comunicación bidireccional entre vendedor y comprador) del usuario deje un buen sabor de boca pese al error que se haya podido cometer, y por otro (y si se utiliza una comunicación eficaz) puede enriquecer tanto el proceso de compra como para convertirse en un punto positivo a la hora de recordar un negocio.
Acciones suplementarias como tener un especial detalle o cuidado con ese cliente que ha sufrido la incidencia pueden hacer que esta pase de ser un punto de dolor en tu relación con el cliente a una oportunidad para reconquistarle.
Ideas como un descuento, un pequeño regalo o simplemente un mensaje que le haga sentirse cuidado serán herramientas de fidelización de poco coste y mucho valor añadido. Aunque parezca un esfuerzo titánico, la tecnología pone a nuestro alcance herramientas de atención al cliente y de recogida y tratamiento de datos que hacen posible esta atención tan especial.
Apuesta por la omnicanalidad
Como te hemos comentado, tener visible y clara la información de contacto que necesitará un cliente ante una incidencia en una entrega de un pedido online será estratégico. Pero, ¿dónde debe aparecer esa información? La respuesta es obvia: en todas partes.
Todo tu ecosistema, digital o no, deberá orientarse a que cualquiera pueda resolver una incidencia desde cualquier canal: redes sociales, web, correo electrónico, teléfono, etc.
Para ello, debes plantearte trazar un recorrido que vaya encaminando de forma satisfactoria las reclamaciones vengan de donde vengan, y asegurarte de que se hace un seguimiento suficiente de estas comunicaciones.
Con esta tarea, que puede parecer compleja en principio, estás además abriéndote puertas para la venta omnicanal. Una tendencia cada vez más implantada y que se ha acelerado por las circunstancias de movilidad especiales que hemos vivido en los últimos meses.
